Les CRM, pourquoi, pourquoi pas ?


Choisir une application CRM est l’une des plus grandes décisions technologiques que vous prendrez pour votre entreprise. Quand vous considérez le coût d’achat, le coût de formation des employés, et le coût de main d’oeuvre continuel visant à mettre à jour les données qu’il contient, une solution CRM représente un investissement énorme. Le statu quo ou choisir le bon système pour votre entreprise est donc crucial.

Le client du 21e siècle est plus exigeant  et désire une qualité de service de plus en plus élevée.

504653_27926151Pour le gestionnaire marketing ou le gestionnaire de projet, cela signifie plus de créativité, l’utilisation de canaux de communication multiples, mais surtout l’aptitude de comprendre les préoccupations actuelles du client et de personnaliser l’offre en conséquence.

Pour le gestionnaire des ventes qui fera le pilotage des ventes, cela signifie une approche plus personnalisée, la gestion de processus qui se veulent flexibles, un rapport des activités ventes, mais surtout un outil de suivi des opportunités et la possibilité de réagir rapidement.

À ce jour, l’adoption d’un CRM (Customer Relation Management) a amené aux entreprises autant de problèmes que de solutions. Une des principales raisons pour lesquelles plusieurs projets CRM ne rencontrent pas les attentes, c’est qu’ils ne sont pas adaptés aux besoins individuels du client ou les employés n’ont pas reçu de formation, mais surtout, par le fait que les objectifs ne sont pas clairement définis avant le projet.

Comme Michael D. Wybo, PH.D (professeur agrégé au HEC Montréal) a écrit dans La Presse le 23 novembre 2009 :

« Pour que les TI puissent procurer des avantages concurrentiels, il faut qu’elles soient intégrées aux processus d’affaires de l’organisation, qu’elles appuient sa capacité d’innover et de changer, qu’elles soient complémentaires aux compétences d’affaires de son personnel et de sa culture et que cette intégration soit faite sur une base soutenue qui ne perturbe pas les activités quotidiennes. »

Les CRM ne sont pas une baguette magique!

Les logiciels ne sont pas une fin en soi, ce ne sont que des outils. Le logiciel comme tel ne fait pas le travail, c’est tout simplement une quantité d’informations pertinentes (DATA) dans un lieu centralisé (DATABASE) avec la possibilité de questionner ou croiser cette information (RAPPORTS).

Il est important de noter que la centralisation de cette information et l’uniformisation des processus de ventes, offrent de grands avantages.

Serveurs IT BI CRM ERPDépendamment de la taille de l’équipe de Ventes et du Marketing, des contraintes budgétaires ou d’un processus de vente plus simple, certaines entreprises utilisent encore un système de gestion plus individuel, plus décentralisé et peu informatisé. Pourtant ces entreprises se tirent très bien d’affaires .

Les économies qu’engendrent l’acquisition d’un CRM, ne justifient pas toujours la dépense.

Microsoft prépare le lancement prochain d’une plateforme d’Intelligence d’affaires appelée PowerPivot. Cette future application démontre l’importance et la reconnaissance de la problématique d’un meilleur traitement de l’information.

Nicholas Carr a écrit dans le Harvard Business Review que «IT Doesn’t Matter». À son avis, le fait que les technologies de l’information soient offertes à toute organisation possédant les moyens de les acheter, signifie qu’aucune organisation ne peut espérer en tirer un avantage concurrentiel. C’est la rareté d’une ressource qui lui confère sa valeur.

La question qui tue:

Avec cette quantité phénoménale de nouvelles informations créée par les CRM et les ERP ou dans la difficulté de traiter une information décentralisée et souvent non digitalisée, la question est :

Comment CENTRALISER et traiter SEULEMENT l’information pertinente, afin d’analyser que les FACTEURS CRITIQUES aux succès, en s’assurant que le tout fasse partie intégrante d’un plan stratégique COORDONNÉ?

Nous croyons que la réponse réside plus dans la qualité du système de gestion que dans les outils utilisés.

Pourquoi Quotient Management

Vu que nous ne vendons pas de logiciels, plusieurs entreprises reconnaissent notre neutralité et nous demandent :

  • s’ils devraient acquérir un CRM et lequel,
  • s’informent du rapport coûts / bénéfices dans leur cas particulier,
  • se demandent comment finaliser un projet d’installation de CRM qui s’annonce un échec et une perte financière importante,
  • de simplifier leurs rapports pour trouver l’information pertinente plus rapidement
  • comment faire l’exportation des données décentralisées dans les systèmes en place.

Nous avons souvent entendu dire que l’on peut faire dire ce que l’on veut aux chiffres, mais pas dans le cas d’un tableau de bord d’intelligence d’affaires bien monté.

Dashboard Business Intelligence

FORAGE DE DONNÉES – INTELLIGENCE D’AFFAIRES

GRABB développé par Quotient Management, est un outil d’analyse à la prise de décision (analyse décisionnelle), parfaitement intégré dans un système de gestion coordonné, et bâtit pour rencontrer vos besoins spécifiques.

  • GRABB ne nécessite pas l’installation de nouveaux logiciels. Nous utilisons Microsoft Excel et vos logiciels déjà en place
  • GRABB livre des tableaux dynamiques de gestion PROACTIVE de type Tableau de bord, par le croisement d’informations de vos différentes sources informatiques.
  • Voir: Vidéo GRABB gestion ventes (3 minutes)

Une solution très abordable

Que vous ayez déjà un CRM ou pour le seul prix des licences d’un CRM, nous pouvons vous offrir un programme complet de système de gestion par une démarche Qualité et d’Intelligence d’Affaires appliquée à la fonction Marketing et Ventes

Laissez-nous l’opportunité de vous démontrer que nous pouvons vous rapporter un retour sur investissement de 3 pour 1.

Essayez-nous sur un seul petit projet, là où vous désirez prendre une action qui amènera un résultat rapide. Arrêtez de reporter continuellement la décision, appelez nous !


IQ logo.small Citations:

  • La qualité d’un logiciel se mesure au poids de sa documentation. (Anonyme)
  • Nous autres, mordus d’informatique, préférons par-dessus tout passer notre temps à bidouiller nos ordinateurs, plutôt que les utiliser pour faire quelque chose de productif. (Dave Barry, Journaliste humoristique américain)
  • Informatique : Alliance d’un science inexacte et d’une activité humaine faillible. (Luc Fayard, Journaliste français)
  • L’informatique, ça fait gagner beaucoup de temps… à condition d’en avoir beaucoup devant soi ! (Mireille Sitbon)
  • La révolution informatique fait gagner un temps fou aux hommes, mais ils le passent avec leur ordinateur ! (Khalil Assala)

 Recherche et autres liens :

23 réflexions au sujet de « Les CRM, pourquoi, pourquoi pas ? »

  • le CRM doit être tout d’abord « accepté » par le personnel comme toute nouvelle solution que ça soit informatique ou non. De plus, l’implantation d’un CRM doit être accompagnée d’une formation du personnel, mais avant tout ça, il faut choisir le meilleur produit pour son business
    et merci pour l’article

  • Exactement Laurent.

    Le but de mon intervention était de mentionner que des bases de données non intégrées (décentralisées) posent de sérieux problèmes quant à la qualité des données qui y résident. Ainsi, il est difficile, pour les dirigeants, d’avoir accès à du Business Intelligence et des rapports qui réflètent la réalité, car les sources d’informations disparates ne concordent pas.

  • Normand,
    Attention à l’interprétation…
    Tout dépend du type de produit. Si les inputs correspondent aux ventes des consommateurs, la vérité est dans la BD centralisée, à condition bien sur de savoir la lire.
    Dans le cas de ventes multiples dans un court laps de temps, le vendeur se souvient du dernier client et ne restitue qu’une parcelle de la transaction…
    Une BD centralisée qui ne sert qu’a uniformiser est une machine à produire des uniformes… think is global act is local

  • Robert,
    Lorsque tu dis qu’il est important d’avoir un dépôt de données central (ERP-CRM) afin de permettre une vue unifiée de l’entreprise et de disposer d’une « seule source de vérité » et non une foule de petite base de données disparates dont l’information varie d’une BD à l’autre!
    Je crois que les rapports de gestions sont beaucoup plus l’élément qui donne la seule version de la vérité, la vision et de la stratégie unique. Une base de donnée centralisée permet plus d’uniformiser les processus de travail.

  • Je me permets de renchérir sur le concept de centralisation. Technologiquement parlant, je pense qu’il est important d’avoir un dépôt de données central (ERP-CRM) afin de permettre une vue unifiée de l’entreprise et de disposer d’une « seule source de vérité » et non une foule de petite base de données disparates dont l’information varie d’une BD à l’autre! Par contre, au niveau opérationnel, cela reste à voir. Parfois, « la tête » est centralisé ailleurs dans le monde et n’est pas au fait des particularités régionales. Parfois, la centralisation se fait dans un but d’uniformité pour mieux servir les clients en évitant les erreurs. Le problème survient lorsque la centralisation et la normalisation nuit à la relation client qui est la raison d’être des entreprise. Cela s’appelle de la bureaucratie. Celle-ci ne devrait pas existé dans nos entreprises, car elle tue son agilité.

  • Il y a 6 ans, j’ai connu une grande entreprise dont les gestionnaires étaient fières de dire qu’ils avaient dépensé 1 millions de dollars pour un CRM web. Devinez quoi? Le CRM était une initiative des gens de technologies, les vendeurs n’ayant pas été impliqués dans la phase d’analyse des besoins!?!? Résultat: Il était impossible d’effectuer des fusions de gabarits de documents avec les données du CRM. Bye-bye mailing promotionnel, rédaction rapide de propositions, de lettres et de contrats! Les représentants devaient saisir manuellement (ou en faisant le fameux copier-coller) des données de base vers le document final. Bref, le CRM n’était qu’un gros outils de suivi de clients qui a coûté, je le répète, plus de 1 millions de dollars!

    Morale de l’histoire, impliquer tout les intervenants clés dans le processus complet de l’implantation d’un CRM et cette initiative devrait en être une du top management, des ventes, du marketing ou du dpartement de services.

    http://www.kryzalid.biz

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    Il y a 6 ans, j’ai connu une grande entreprise dont les gestionnaires étaient fières de dire qu’ils avaient dépensé 1 millions de dollars pour un CRM web. Devinez quoi? Le CRM était une initiative des gens de technologies, les vendeurs n’ayant pas été impliqués dans la phase d’analyse des besoins!?!? Résultat: Il était impossible d’effectuer des fusions de gabarits de documents avec les données du CRM. Bye-bye mailing promotionnel, rédaction rapide de propositions, de lettres et de contrats! Les représentants devaient saisir manuellement (ou en faisant le fameux copier-coller) des données de base vers le document final. Bref, le CRM n’était qu’un gros outils de suivi de clients qui a coûté, je le répète, plus de 1 millions de dollars!
    Morale de l’histoire, impliquer tout les intervenants clés dans le processus complet de l’implantation d’un CRM et cette initiative devrait en être une du top management, des ventes, du marketing ou du dpartement de services.
    http://www.kryzalid.biz

  • Il y a 6 ans, j’ai connu une grande entreprise dont les gestionnaires étaient fières de dire qu’ils avaient dépensé 1 millions de dollars pour un CRM web. Devinez quoi? Le CRM était une initiative des gens de technologies, les vendeurs n’ayant pas été impliqués dans la phase d’analyse des besoins!?!? Résultat: Il était impossible d’effectuer des fusions de gabarits de documents avec les données du CRM. Bye-bye mailing promotionnel, rédaction rapide de propositions, de lettres et de contrats! Les représentants devaient saisir manuellement (ou en faisant le fameux copier-coller) des données de base vers le document final. Bref, le CRM n’était qu’un gros outils de suivi de clients qui a coûté, je le répète, plus de 1 millions de dollars!

    Morale de l’histoire, impliquer tout les intervenants clés dans le processus complet de l’implantation d’un CRM et cette initiative devrait en être une du top management, des ventes, du marketing ou du dpartement de services.

  • Bonjour Normand.
    Ta liste de 7 erreurs devrait figurer dans le recueil des lectures matinales quotidiennes des chefs d’entreprises. Je pense qu’après lecture ils pourraient passer à ta liste de résolutions (en particulier la n°10) ;-)

    En ce qui concerne la centralisation, il faut bien entendu tenir compte du contexte: type de produit, canal de distribution, mode de commercialisation etc…
    Prenons l’exemple de la distribution d’un produit de consommation courante, soumis à des variations de cycles saisonnières (apport de nouveautés, fin de vie de certains produits, etc…) par l’intermédiaire de points de ventes répartis sur un territoire national.
    Décentraliser voudrait dire: conception d’assortiment, politique commerciale, communication, gestion de stock à l’initiative du point de vente.
    C’est impossible.
    Décentraliser veut dire mettre au même niveau de compétence tous les échelons de décisions de l’organisation, c’est à dire avoir le même niveau de compétence technique marketing au siège social et dans les points de vente…C’est impossible.
    Un site de vente à une vision parcellaire (la vision de son territoire de vente) de son business. Il n’y a qu’un CRM-ERP centralisé qui peut avoir une vision d’ensemble du marché de l’entreprise et entreprendre les corrections nécessaires en matière de produit, de prix, de communication etc…
    Il y a forcément des exceptions à ces principes généraux, elles sont peu nombreuses et sortent du champ de l’alignement: identité, valeur, logo, base line, produit, assortiment, communication, présentation, commercialisation.
    Le débat est ouvert. A vos arguments ;-)
    Cordialement.
    Laurent CHAUVEAU

  • Bonjour Laurent.
    Merci de ton commentaire, c’est exactement le point que je voulais mettre de l’avant. Comme pour les plans stratégiques, ce n’est pas une perte de temps de s’arrêter pour mieux repartir, c’est à dire de PLANIFIER.

    Voir: http://www.quotientmanagement.com/arreter-pour-mieux-repartir/

    Souvent dans les plus petites entreprises la planification n’est malheureusement pas au rendez-vous et les coûts des erreurs ou des pertes (Waste) sont de beaucoup supérieures aux coûts d’une planification antérieure.

    J’aimerais connaître ton point de vue sur la centralisation.
    Normand

  • Bonjour Normand.
    Enorme sujet, vaste débat.
    Une certitude, un mauvais choix de CRM peut être un gouffre financier pour une entreprise, voir la conduire à sa perte.
    *Quand la décision est prise par une entreprise d’implémenter un outil de CRM, il vaut mieux dépenser de l’argent en amont pour s’adjoindre les compétences techniques, mais surtout l’accompagnement au changement. L’introduction d’un outil CRM correspond à un changement de culture d’entreprise via les modifications relationnelles introduites dans l’organisation (changement de pouvoir, de hierarchie, compétences nouvelles, obsolescence des anciens process, etc…)
    Par la suite, produit personnalisé ou adaptation d’un produit standard, les coûts seront proches et surtout importants.
    Quant à l’utilité, elle est certaine, à condition de trancher dans un débat sous-jacent: Centralisation ou décentralisation?
    Pour le reste, on sait très bien qu’on peut faire dire ce que l’on veut aux chiffres, tout est question d’interprétation.
    On sait aussi qu’il y a toujours des résistances aux changements dans les entreprises. dans les équipes de vente par exemple, les NSK (cf Robert COUTU) diront qu’ils n’en ont pas besoin, les vendeurs moyens se réfugieront derrière pour éviter de sortir du bureau etc…
    Pour ma part, en revenant sur centralisation ou pas, j’ai une opinion assez tranchée, mais je pense que c’est un débat tout aussi vaste que celui sur le CRM (GRC gestion de la relation client) qui peut faire l’objet d’une nouvelle discussion si vous le souhaitez…
    Cordialement
    Laurent CHAUVEAU

  • L’implantation d’un CRM nécessite selon moi un accompagnement en gestion du changement. Les employés doivent être convaincus du bien-fondé de ce nouvel outil sinon vous aurez dépensé des sommes astronomiques, perdu beaucoup de temps et généré de l’insatisfaction parmi le personnel. Maîtrisez bien le CRM avant de l’implanter car les questions vont fuser de toutes parts et si vous allez vers un custom oubliez les versions Bêta…

  • Gros débat! Je pense que tout organisation doit offrir à ses équipes de ventes, de marketing et de service à la clientèle un CRM. C’est un minimum pour que nos entreprises demeurent compétitives.

    Mais avant tout, elles doivent établir des processus de ventes efficaces pour que capitaliser davantage sur la force d’un CRM. Dans la négative, le CRM exécutera plus efficacement ce qui se fait de mal dans l’entreprise!!! Comme toutes solutions technologiques, il est nécessaire de bâtir sur des fondations solides, Le CRM n’étant qu’un outil pour mieux performer.

  • La meilleur solution reste toujours un CRM fait sur mesure. Certaines entreprises en font pour le même prix que les programmes pré-conçus et ils sont alors beaucoup mieux adaptés au besoins. On peut donc mieux cibler, travailler et utiliser les données pertinente pour notre entreprise plutôt qu’alourdir nos tâches en gérant une quantité astronomique d’informations non-pertinentes.

    Exemple d’entreprise offrant des CRM à un coût très intéressant:
    Voir : http://www.webpointcom.com

  • CRM oui, mais d’abord répondre à la question la plus importante… pour qui ? pour faciliter le travail des employés ? pour améliorer les processus de gestion ? pour améliorer les communications avec les clients ? La plus grande difficulté n’est pas d’installer les « machines » mais de les adapter et et gérer le changement qui y est associé…

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