Finalement, c’est quoi un Indicateur de gestion?


Un indicateur de gestion est un outil d’évaluation et d’aide à la décision grâce auquel on va pouvoir mesurer, à un instant donné et face à un objectif, une situation ou une tendance, de façon relativement objective.

Une fois qu’une organisation a défini sa mission, a identifié l’ensemble de ses parties prenantes, et a établi ses objectifs, il faut un moyen pour mesurer les progrès vers ces objectifs. Les Indicateurs clés de performance sont ces mesures, et choisir les bons Indicateurs de gestion, c’est payant!

Dans un article précédent qui a suscité beaucoup d’intérêt, Si vous ne pouvez pas le mesurer, vous ne pourrez pas le gérer ! , nous avions parlés du besoin d’avoir d’autres sortes de mesure de la performance que les seuls résultats financiers. Nous parlions de ces fameux indicateurs clés, souvent appelés les Business Drivers (avec un Business Driver Diagram) et aussi KPI (Key Performance Indicators). Plusieurs personnes voulaient en savoir plus.

Il est intéressant de noter que selon Kaplan et Norton, qui ont conçus le populaire Balanced Scorecard , les indicateurs représentent une mesure de performance beaucoup plus intéressante, car ils sont en corrélation avec les objectifs visés.

En effet, beaucoup de choses sont mesurables. Cela ne veut pas dire qu’elles soient nécessairement la clé du succès de l’organisation. Dans le choix des indicateurs clés de performance, il est primordial de se limiter strictement aux facteurs qui sont essentiels à l’obtention des objectifs de l’entreprise. Il est également important de maintenir le nombre d’indicateurs clés de performance en bas de 12, afin de garder l’attention de tous, axée sur la réalisation de ces indicateurs pour atteindre le succès visé.

Donc un premier point important vient d’être établi ici : un indicateur n’est pas un chiffre absolu, mais plutôt un pourcentage, une moyenne, un ratio, un taux, ou une alerte, face à des objectifs d’amélioration précis. Ceci permet donc de mesurer une situation ou une tendance, de façon relativement objective, à un instant donné, ou dans le temps et/ou l’espace.

Rôle des indicateurs de gestion

  1. faciliter la communication, par un langage et un référentiel commun.
  2. faciliter la mobilisation vers un objectif commun
  3. faciliter l’évaluation des statégies, des progrès, des tendances…
  4. fournir des données quantifiées, en permettant de déterminer concrètement le nombre et la qualité des dispositifs à mettre en place

Quotient Management, dans sa démarche d’amélioration continue, et dans ses démarches qualité, appliquées au domaine des Ventes et du Marketing, aide l’entreprise à choisir les bons indicateurs, lesquels permettent de mesurer ce qui est fait et le chemin restant à parcourir. Par contre dans le domaine de la prospective et/ou de la planification stratégique, nous nous appuyons plutôt sur des indicateurs (ou indices) de tendance.

Critères des indicateurs de gestion

Un indicateur efficace doit répondre à plusieurs critères. Un indicateur doit donc être :

  • Robuste, fiable, précis (il doit refléter les variations de ce qu’il est censé synthétiser ou mesurer)
  • Compréhensible et utilisable par tous les acteurs
  • Pertinent par rapport à l’objectif concerné
  • Coût acceptable pour l’obtenir par rapport au service qu’il rend
  • Avoir une temporalité ou une échéance

Tout cela peut parfois sembler bien théorique et abstrait, voici donc quelques exemples pour vous aider à mieux comprendre.

Exemple d’indicateurs de gestion

Note : ceci n’est pas une liste complète des indicateurs par domaine, mais seulement quelques exemples

Indicateurs Financiers

  • Total de l’actif / employé
  • Bénéfice en % du total des actifs
  • Marge brute
  • Revenu net
  • Bénéfice par employé
  • Revenu brut
  • Return on Equity (ROE)
  • Retour sur capitaux employés (ROCE)
  • Endettement
  • P&L (Chiffre d’affaires, coûts, marge brute, EBITDA, EBIT,…)
  • Taux de rotation,…
  • Cash Flow, Working Capital, BFR, Trésorerie
  • Délai de paiement clients et fournisseurs

Indicaeurs Marketing

  • La satisfaction du client, nombre de plaintes
  • La part de marché vs le marché général
  • Coût et/ou taux d’acquisition client
  • Coût et/ou taux des clients perdus
  • Retour sur les promotions vs les produits réguliers
  • Pénétration du marché des nouveaux produits
  • Coûts du marketing et publicités par vente, par client
  • ROI par canal de vente

Indicateurs Ventes

  • Le ratio des activités ventes, (appels de développements, appels de suivi, visites clients, propositions, etc)
  • Taux d’accomplissement des activités vs les objectifs d’activités
  • Moyenne des résultats de ventes par vendeur
  • Moyenne des résultats de ventes par région
  • Taux de réussite (fermeture des ventes)
  • Coût par visite
  • Temps passé en déplacement (%), Temps passé en vente active (%)
  • Nombre et valeur des offres remises
  • Taux de conversion des étapes du pipeline (entonnoir de vente)
  • Répartition géographique, par segments

Indicateurs pour les operations

  • Coût moyen par transaction
  • Moyenne des délais
  • Taux d’utilisation de la main d’oeuvre
  • Inventaire turn-over
  • Les ruptures de stock
  • Taux d’utilisation des hommes et machines
  • Temps et délais de production
  • Qualité, ponctualité
  • Taux de déchets
  • SLA (Service Level Agreement)
  • Volume d’activité
  • Nombre d’accidents, niveau de sécurité
  • Impact environnemental
  • Dépendance vis-à-vis des fournisseurs
  • Recherche et développement, diversification

Indicateurs RH ( Ressources humaines)

  • Formation d’investissement par employé
  • Pyramides des âges-anciennetés-sexe-type
  • Année moyenne des employés des services selon d’autres critères
  • Le taux de roulement
  • Indice de satisfaction des employés
  • La productivité des employés
  • Taux d’absentéisme
  • Nombre de postes ouverts selon critères spécifiques
  • Temps, nombre ou coûts de recrutement
  • Temps, nombre ou coûts de la formation d’une personne
  • Taux de satisfaction des employés ou de la clientèle
  • L’arbre de la valeur de Skandia (tableau de bord du capital intellectuel) >>

Indicateurs TI (Technologie de l’Information)

  • Nombre de violation du SLA (Service Level Agreement)
  • L’âge moyen des ordinateurs
  • Coût de la TI vs Bénéfice

Conclusion :

Nous comprenons maintenant qu’il existe d’autres sortes de mesure de la performance que les seuls résultats financiers. Ces indicateurs de performance peuvent particulièrement être très utiles dans le domaine de la gestion du Marketing et des Ventes

Les indicateurs de performance permettent d’aligner les activités d’affaires à la vision et à la stratégie de l’organisation, permettent ensuite d’améliorer les communications internes en mobilisant les efforts vers des objectifs communs, et permettent finalement de surveiller avec un bon tableau de bord, la performance de l’organisation par rapport aux objectifs stratégiques.

Telle une voiture ou un avion, l’entreprise ne peut être pilotée efficacement sans indicateurs de performance, concentrés sur un tableau de bord.

À moins que vous n’aimiez vivre dangereusement ! .

 N’hésitez pas à mettre vos commentaires sur cet article au bas de la page.

9 réflexions au sujet de « Finalement, c’est quoi un Indicateur de gestion? »

  • @ Abdeddaim. Pour savoir quels sont les indicateurs dans, par exemple dans domaine de la réalisation de pipeline, vous notez les questions que vous vous posez pour en faire la réalisation. Une fois bâti les points que vous voudriez piloter serait par exemple: la pression prélevée par raport à la pression idéale, le débit moyen à l’heure face aux attentes de livraison ou la demande, etc.
    Un exemple: Un superviseur rentre le matin au bureau et fait 3 appels à trois contremaitre et leur pose chacun 2 questions sur le rendement du dernier 24 heures pour prendre le poulx de la situation avant d’entammer sa journée. Cest 6 questions seraient les indicateurs clés de performnce pour gérer son département.
    Je ne peux m’avancer plus sans en savoir plus, mais je crois que vous comprennez que les indicateurs sont un résultat face à un objectif, ce qui donne un ratio. Donc ce concept amène une gestion des écarts qui attire naturellement notre attention sur les situations qui sont à risque, donc en écart négatif.

  • bonjour,
    je voudrais bien savoir, quel sont les indicateurs de gestion les plus universel utilisez dans les entreprise de rialisation de pipeline, je vous serais trés reconnaisant et merci pour la simplicité et la qualité dont il élaborer ce site.

  • Juste pour dire merci pour les explications on ne peut plus simple, les mots sont bien choisis et très facile à comprendre.
    Néanmoins, là où j’épouve une difficulté;étudiant de mon état, c’est qu’en fait jai toujours entendu parler de tableaux de bord sans toute fois avoir la chance d’en examiner un. Pouvez vous SVP prendre un exple simple à ce sujet?
    Merci ‘avance.

  • Tres interessant comme article surtout le recensement des KPI. Je vous invite a faire un tour sur mon site qui traite plus ou moin de la meme thematique:www.reportingbusiness.fr

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