47% des implantations CRM sont un échec!


Tous s’entendent pour dire que les bénéfices des implantations CRM justifient amplement les investissements à réaliser et les difficultés d’intégration à surmonter.

Ce genre d’aura qui entoure la technologie et ses applications telles que les CRM (Customer Relationship Management), est la raison même pourquoi les attentes sont aussi élevées. Le CRM doit assurer une augmentation du chiffre d’affaires, une réduction des charges opérationnelles et un accroissement de la fidélité client par un meilleur service à la clientèle.

Par contre, l’implantation et le projet de déploiement doit être gérée avec soin afin de s’assurer un réel succès et ainsi développer les avantages concurrentiels tant convoités. Cette gestion, plutôt complexe, ne doit pas strictement tenir compte des facteurs technologiques, mais aussi des facteurs clés à évaluer (business drivers) et des processus de vente propres à l’organisation.

En 2009, le taux d’échec des projets CRM est estimé à 47% selon Forrester Research. Ce taux, qui était de 70% en 2002 selon le Butler Group, a donc diminué passablement, néanmoins il demeure très élevé.

Les organisations considérant faire le déploiement de telles solutions doivent comprendre les facteurs de succès inhérents, dans le cadre d’un projet bien structuré, et développer une vision complète et réaliste des attentes envers ce type de solution.

Voir : Les CRM, pourquoi, pourquoi pas ?

Les avancées technologiques, si elles ont résultées dans un gain de productivité chez les entreprises, ont par contre permis l’émergence d’une forme de boulimie d’information aussi appelée surinformation ou infobésité (tel que mentionné par Alain McKenna du Journal Les Affaires dans son article appelé: Comment éviter que la surinformation ne nuise aux organisations). Ces avancées technologiques  ont malheureusement souvent créées une augmentation des tâches administratives par la quantité de données à entrer dans les systèmes et la duplication dans les processus (waste).

Plus que jamais, il est crucial de:

  • cibler l’information contenue dans les rapports de gestion vente, pour l’axée strictement sur les facteurs clés qui engendrent le succès de l’entreprise
  • ne pas augmenter la tâche administrative des représentants aux ventes
  • s’assurer que l’outil CRM ne crée pas de doublons opérationnels (wastes), mais raccourcie et simplifie les processus
  • développer une vision du CRM en tant qu’outil stratégique et avantage concurrentiel
  • comprendre et identifier les facteurs de succès et d’échecs d’un projet de déploiement CRM propres à son organisation
  • évaluer le niveau d’acceptation et de capacité au changement de ses employés et de son organisation

Il pourrait donc être juste de dire que le succès d’implantation d’une solution CRM réside dans la qualité de gestion de son projet, avec des attentes claires et calculables.

Chez Quotient Management c’est ce qu’on appele : mettre la table. Si vous croyez que le nouveau CRM va régler tous vos problèmes de gestion de la relation-client, vous avez un problème dès le départ. Le CRM le dit de par sa définition: il vous aide à gérer la relation que vous avez avec vos clients. Si au départ, vous ne connaissez pas bien toutes les activités de ventes, les différentes étapes à traverser, le temps nécessaire au processus complet de la vente  à partir de la prospection jusqu’au closing et même jusqu’à l’encaissement de la vente, le CRM ne fera pas ce travail pour vous.

D’où l’importance de bien préparer la table, de comprendre et de suivre les 4 grandes étapes: Comprendre l’outil de base, le Déployer, en Apprendre son fonctionnement, son utilité et ses capacités et finalement l’Intégrer dans toute l’organisation.

C’est en suivant ces 4 grandes étapes que vous saurez réussir la pleine intégration de votre CRM et en retirer le plein retour sur investissement.

  Citation :

Comme l’avait un jour écrit John Wannamaker, considéré comme le père de la publicité moderne, «Je sais que la moitié de mon budget de marketing est gaspillé; le problème est que je ne sais pas quelle moitié!»


Source :

17 réflexions au sujet de « 47% des implantations CRM sont un échec! »

  • Je suis assez d’accord avec les propos de Mr Fiset : Un CRM est un outil à valeur ajoutée.
    Pour moi, cet outil se doit d’être construit autour d’une (ou de plusieurs)utilités, de façon personnalisée. Utiliser un système préconçu et l’adapter est une chose, mais construire le système de façon à ce qu’il réponde points par points à une (ou plusieurs) problématique(s) d’entreprise en est une autre. Aurions nous l’idée d’implanter le moteur d’une Ferrari sur la Twingo de Monsieur et Madame « Tout-le-monde » ?
    La formation à l’outil me paraît vitale. L’outil débarquant dans l’entreprise, les utilisateurs doivent en connaître un maximum sur son maniement, mais aussi sur ses capacités et limites… (combien de temps un marteau pourrait-il être utile pour couper du bois ?)

    Cordialement.

  • Bonjour.

    En effet, le taux d`échec est plutôt élevé. Cependant, je crois que le problème est souvent relier à deux volets en particulier.

    1-Trop souvent, on croit que le progicel fera tout à notre place et que nous n`avons rien à changer dans notre manière de travailler. Par conséquent, on analyse pas suffisament le processus d`affaire et le système d`information qui le soutient. On croit naïvement que la technologie va tout règler.
    (la technologie n`est qu`un support à notre processus. Si le processus est mauvais, la technologie nous aideras probablement à faire encore pire…)

    2-Dans un deuxième temps, on analyse pas suffisament le côté politique des différents départements d`une entreprise (avec tous les jeux de pouvoirs que cela supposent). Trop souvent, les départements travail de manière isolés sans trop de concertation. La synergie n`est pas au rendez-vous. C`est pourquoi il faut s`intérroger sur cette culture d`entreprise. Le soutient de la haute direction dans le processus d`analyse est fort important.

    En conclusion, il faut s`assurer de la qualité de nos processus d`affaires avant de faire l`installation d`un progiciel ou la mise en place d`un programme de conception maison.

    Stéphane Lévesque
    Conseiller en Gestion

  • Bonjour Normand,

    Je prends deux secondes pour vous remercier de l’information et la pertinence de vos recommandations.

    Cordialement, Steve
    Expert-conseil en stratégie de vente interactive

  • Bonjour Steve,

    J’ai bien apprécié votre commentaire, vue que vous êtes en pleine période test.
    Vous parliez de SalesForce.com.
    Pour un client récent, nous avons fait une analyse des CRM disponibles sur le marché. Saviez vous que SalesNow offre les mêmes avantages que SalesForce et plus (surtout du côté communication avec les Intelligent Phones) pour seulement 19.95$/m, soit moins que le tier du prix de SalesForce qui est à 65$/m.
    Nous avons même trouvés une solution open source gratuite offrant encore les mêmes performances et une grande possibilité de se connecter avec les autres systèmes informatiques, tel que le site web, Twitter, etc.
    Si vous voulez en savoir plus, veuillez me contacter.

  • Merci de vos commentaires, c’est très intéressant.

    Je commence des tests avec Sales Force CRM.
    Vous avez raison, cela demande beaucoup d’efforts, de préparation et d’apprentissage pour une petite entreprise.
    Imaginez ça pour une grosse boîte !
    Mais ce que je trouve intéressant ici, c’est l’utilisation très hâtive d’un outil aussi performant dans la vie d’une jeune entreprise ou d’un groupe de collaborateurs en mode web 2.0
    C’est formidable, cela devient comme apprendre à jouer au golf quand on est jeunes : Smarter, faster and better
    Pour les ventes interactives par courriel
    Essayez Ginius http://www.ginus.com

    C’est vraiment hot.

  • Le CRM est une garantie de performance et de valeur ajoutée que dans la mesure ou la gestion du changement est bien amenée dans l’organisation et que les utilisateurs sont formés, suivis et ouverts au changement. C’est aussi via une approche Top down que l’on peut garantir une implantation réussie. Il faut que cela parte de la direction….

    Nathalie Francisci
    Vice-presidente exécutive Mandrake Groupe Conseil

  • Merci Benoît de ces commentaires. Selon moi, Il y a 2 façons de le voir: Le verre est à moitié plein ou à moitié vide??

    Soit que vous êtes satisfaits pcq vous en avez la moitié qui y ont adhéré, soit que vous le considérez comme un échec pcq’Il n’y a que la moitié qui y ont adhéré!

    Tout revient aux objectifs d’implantation et de temps fixés au départ: Le fait que vous êtes entrain de refaire un programme démontre que vous avez subit un échec. Cette notion de REWORK le prouve. Vos objectifs n »étaient peut-être pas assez préçis? Par contre le fait de capitaliser sur les succès du premier groupe pour entraîner le second groupe est déjà un facteur de réussite.

    Au départ, le programme devrait comporter une notion du style: Nous visons 50% d’implantation la première années du déploiement. Si vous en avez atteint 51% la 1ere année, vous avez réussi. Si vous avez atteint 40% , vous avez un échec! C’est simple.

    Mais vous avez raison d’autre part quand vous dites que si vous aviez attendu d’avoir tout en main, vous ne l’auriez probablement pas fait. Vous auriez pu simplement rajouter que le fait de ne pas tout avoir en main ne vous permettra que d’atteindre 50% des gens. Vous auriez alors pu affirmer à très haute voix que vous avez réussi la première phase d’implantation haut la main.

    Tout est dans la façon de le présenter, mais j’aime bien comment vous l’analysez »

  • Je dirais qu’il faut quand même définir ce qu’est un « échec ». Chez nous nous avons implanté quoi, 25% de ce qu’on pensais avoir besoin avec Salesforce.com. J’ai tout un groupe qui ne l’utilise pas du tout. Par contre, un autre l’utilise pas mal plus et en tire des bénéfices importants (entre autres gains de productivité pour le renouvellement des contrats).

    Alors on pourrait dire que c’est un « échec » mais je ne le vois pas comme ça. On est en train de refaire un programme de formation pour le groupe qui tire de la patte en capitalisant sur l’expérience acquise avec l’autre. Cette fois sera la bonne.

    Si on avait attendu d’avoir tout en main ou en place pour commencer, on l’aurait peut-être pas fait du tout. Donc je calcule que nous avons un ROI positif mais qui prend plus de temps à se matérialiser, comme tous les projets d’investissement, quoi. Ceci dit, les investissement requis pour déployer une solution de CRM comme SFDC sont plutôt modestes, relativement parlant. C’est pas comme déployer un ERP. On peut donc se permettre un peu plus de latitude.

    Mais oui, c’est vrai que la clé n’est pas technologique, c’est l’attitude et la formation qui fait la différence.

    Benoit Larose , Director, Sales & Marketing at DRAXIMAGE

  • Un CRM c’est comme une scie, il ne faut pas juste en avoir une bonne, mais surtout, il faut savoir s’en servir! Le CRM n’est qu’une façon plus performante de faire ce qui est possible manuellement! Alors si vous ne savez pas quoi faire et ne l’avez jamais fait, le CRM ne vous servira à rien, à moins d’être prêt à mettre le boucher double pour apprendre à s’en servir!

    Il n’y a pas de secret, la technologie ne fait que mieux ce que l’on fait autrement! Si on ne fait rien, la technologie ne fera rien de plus pour nous!

    Alain Fiset
    Conseiller stratégique
    CGI

  • Normal… 80% des implantation ne sont pas préparées. Très peu de journées de formations sont consacrées à la préparation et parfois encore moins à l’exploitation intelligente de l’outil.
    Nous sommes souvent dans la pensée magique façon la caverne de Platon…
    Le jour ou un outil, sans intervention humaine, augmentera le chiffre d’affaires….
    Mais plus basiquement… implanter un outil de ce genre sans informer ni former l’ensemble des personnes impliquée par les causes et les conséquences… Cela relève de la naïveté…
    Il est indispensable de considérer le temps perdu à le rendre opérant sans y avoir été préparé par rapport à l’investissement temps à faire en amont pour être efficace rapidement…. un ratio de 1 à 10 selon mon expérience sur la mise en place de SAP et autres systèmes….
    Mais bon !
    Ainsi va la nature humaine….
    Bonne journée.

    Didier Reinach
    http://www.elixihr.com
    514 349 9685

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