Comment identifier les bons indicateurs clés de performance (KPI)

Pour évaluer correctement le succès de votre organisation, vous devez déterminer les mesures qui comptent réellement (business drivers) . Par contre l’utilisation de mesures inappropriées risque de fournir une représentation incomplète, erronée ou inadaptée de votre entreprise….. D’où l’importance de choisir les bons indicateurs!

Le terme KPI (Key Performance Indicators) est devenu l’un des termes les plus sur utilisés et mal compris dans le domaine du développement des affaires et de la gestion. En théorie, ils fournissent une série de mesures avec lesquelles les gestionnaires internes et les investisseurs externes peuvent évaluer la performance de l’entreprise et le probabilité de réaliser les objectifs à plus ou moyen terme. Malheureusement, les gens se confondent avec les paramètres – si nous pouvons le mesurer, c’est donc un indicateur de performance clé. Dans un tel contexte, la valeur réelle d’un vrai KPI est perdue.

Les indicateurs clés de performance, lorsqu’ils sont correctement mis au point, devraient fournir à l’ensemble du personnel des objectifs clairs et objectifs, combinée à une compréhension de la façon dont ils se rapportent à la réussite globale de l’organisation. Publiés à l’interne régulièrement et consultés comme outil de référence, ils sauront rapidement créer une mobilisation vers les mêmes objectifs.

Comment identifier les sous-ensembles de données commerciales contenant les renseignements stratégiques les plus utiles pour améliorer les performances de votre entreprise?

En premier lieu il faut se poser les questions suivantes :

  • Quel est l’objectif de la stratégie actuelle et de la nouvelle stratégie?
  • Par quoi se traduirait un succès?
  • Quelles mesures conviendrait-il d’utiliser pour évaluer ce succès?
  • Le fait de nous concentrer sur certains indicateurs de performance clés pourrait-il avoir des conséquences imprévues?

Les indicateurs de performance clés sont des mesures permettant de représenter par des graphiques et des quotas les progrès et les points faibles de votre société. Il est donc primordial de choisir correctement les indicateurs qui permettront de corriger la situation présente et de planifier l’avenir.

Quels sont les bons ou mauvais indicateurs clés :

Les mauvaises mesures sont généralement vagues et peu claires, les bonnes exigent que tous les facteurs susceptibles d’affecter un résultat soient pris en compte. Par exemple en ventes une seule mesure de l’augmentation des ventes n’est pas assez précise.

25 exemples de KPI en ventes et marketing:

  1. (CLV) Customer lifetime value
  2. Part de marché par segment,
  3. Résultats vs la concurrence,
  4. Ventes par canal,
  5. Achat répété en %,
  6. Valeur moyenne des ventes,
  7. Productivité des ventes,
  8. Productivité de la publicité par canal
  9. Coût par opportunité (lead),
  10. Coût par lead converti
  11. Taux de réussite de soumission
  12. Vente par gamme de produits en %
  13. Escompte moyen par produit, par gamme de produit
  14. Durée moyenne des appels de service
  15. Temps d’attente moyen des appels de service
  16. Temps de réponse des demandes d’informations,
  17. Satisfaction de la clientèle par cycle, par saison, par produit, par gamme de produits
  18. Taux de rotation de la clientèle,
  19. % des services en impartition
  20. (ROI) retour sur investissement des clients
  21. Taux ou coût de désabonnement, de plaintes, de réclamations de validation de garantie
  22. Ratio de la saisonnalité
  23. Répartition des clients, répartis par produit, par région, par représentant, etc
  24. % de réussite d’appel d’offres
  25. Niveaux de satisfaction interne des services….et plusieurs autres.

À la définition des indicateurs clés assurez vous d’obtenir la participation de tous les services concernés.

La définition des objectifs et mesures appropriés doit être le fruit d’un effort de groupe faisant intervenir tous les employés de votre entreprise. Gavin Boyd, qui dirige depuis Johannesburg la section Balanced Scorecard Collaborative African Unit de la société Palladium Company, déclare que mesurer les performances commerciales implique souvent de modifier le comportement des employés, une action assez peu appréciée.

« Les employés ne réagissent pas toujours de façon positive lorsqu’ils se rendent compte que leurs performances sont quantifiées », précise M. Boyd dont l’organisation a aidé près de 2 500 sociétés à mettre en œuvre des systèmes d’information commerciale.

Les étapes :

  • Organisation d’ateliers réunissant membres du comité de direction et cadres supérieurs des différentes unités de l’entreprise peut contribuer à faciliter l’adhésion aux KPI.
  • Organiser des ateliers au cours desquels les gestionnaires peuvent discuter avec leurs collaborateurs des KPI à utiliser pour évaluer leur service et de la raison d’être de cette évaluation.
  • Les gestionnaires devraient envisager de faire correspondre les récompenses octroyées et les sanctions imposées aux employés à leurs performances évaluées par rapport aux KPI. « Ceci renforce l’importance des indicateurs de performance clés », dit M. Walker.

Les indicateurs clés de performance proviennent de données intégrées de plusieurs services et systèmes informatiques.

Lorsque les indicateurs de performance clés sont définis, la tâche suivante consiste à déterminer précisément leurs éléments de mesure et leur source.

« Vouloir gérer les indicateurs de performance clés sans le recours à l’automatisation est une utopie », déclare Jim Brown, un vice-président d’Aberdeen Group « Si les informations ne sont pas disponibles dans un format utilisable, il est impossible de les gérer. » De plus le manque d’automatisation est souvent la raison de l’abandon de cette pratique.

Voir: Les 10 étapes de création d’un tableau de bord automatisé.


SOURCE:

Ce dossier est le résultat d’une adaptation d’un article réalisé par Fred Bayles, d’un manuel de formation de Ibis , du livre La Bible des indicateurs clés de performance, de Emergency Food Storage et de l’expérience des membres technique de Quotient Management

33 réflexions au sujet de « Comment identifier les bons indicateurs clés de performance (KPI) »

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  3. Imane TAMIR

    Bonjour,
    Je cherche S’il vous plait, un article sur l’identification AUTOMATIQUE des KPI
    Merci d’avance pour votre aide !!

  4. sossie

    salut je souhaiterai avoir le mail de quelqu’un afin de pouvoir entré très souvent avec cette personne sur des sujets concernant la qualité.

  5. Normand Béïque Auteur de l’article

    De par ma position je suis neutre sur le choix de CRM, à part certains qui sont ne sont pas vraiment conviviaux, trop cher ou inefficace.
    Je ne connais pas particulièrement celui que vous mentionné, il en y en a vraiment beaucoup. Dans la plupart des ERP que nous avons vu sur le marché, le CRM inclus n’était pas activé.
    Tout les CRM ou presque sont reliés à Outlook.
    Sans vouloir faire de peine à personne, pour moi les CRM sont sensiblement tous pareilles, ils doivent remplacés le gestionnaire d’e-mail, l’agenda, les sites d’envoi massif, pouvoir faire du drip marketing, être accessible par Iphone ou Blackberry, avoir la possibilité de travailler offline, avoir un serveur en cloud, etc

  6. Barbara Manivet

    Effectivement, si un système n’est pas utilisé par les représentants, adieu les chances de pouvoir en analyser les données!
    Est-ce que vous recommandez un CRM en particulier à ce niveau?
    Certains de mes clients sont équipés d’un CRM qui réussit bien à ce niveau là. Le connaissez-vous? Il s’appelle Covalent CRM.
    Ce qui est intéressant, c’est qu’il est intégré au système comptable; alors les analyses et ses rapports peuvent croiser l’information du ERP en place et les activités des vendeurs. D’autre part il est intégré à Outlook ; alors les représentants ont très peu d’effort à fournir pour l’utiliser. J’entends de très bons commentaires à son sujet comparativement à d’autres systèmes qui semblent très limités en termes d’analyse et qui nécessitent des efforts perçus comme une perte de temps par les représentants.

    Et vous avez raison, en parallèle d’un système facile à utiliser, le fait de présenter les résultats comparés des utilisateurs ; titiller la motivation de l’humain + lui offrir un système facile sans révolutionner ses habitudes = des informations qui produisent tableaux de bord de gestion puissants.
    Barbara Manivet – Marketing Director chez Essor Stratégies

  7. Normand Béïque Auteur de l’article

    Merci de votre commentaire Barbara,
    En effet un CRM fourni beaucoup d’informations, même dans leurs rapports intégrés. La différence que nous préconisons est d’en faire l’extraction, et de les incorporés dans un tableau de bord qui saura comparer les données provenant du CVRM avec celles provenant du système comptable, en corrélation avec des objectifs. Ensuite il ne reste qu’à faire de la gestion des écarts qui sont des alarmes vers les cas prioritaires.
    Dans le cas où il n’y a pas de CRM, l’automatisation de la compilation des rapports permet de les incorporés dans le rapport de type Tableau de Bord (Dashboard ou Score Card).
    D’ailleurs quand les rapports sont compilés comme cela contre des objectifs, la qualité des données fournies par les représentants s’améliore, même chose pour les CRM. Un des grands problèmes des CRM est l’endossement, l’utilisation régulière, et la qualité de l’information. Ceux qui ne remplissent pas l’information, sortent avec activités zéro et ceux qui mettre de l’information erronée, paraissent mal.
    Même chose pour l’endossement des objectifs, impossible de ne pas être au courant quand ils sont là à toutes les semaines et que les activités et les dollars y sont comparés.

  8. Barbara Manivet

    C’est une liste qui fait rêver! Qui ne voudrait pas avoir cette vue hebdomadairement…
    Le système de gestion peut facilement nous fournir les indicateurs du passé ; mais j’abonde dans votre sens, ceux qui déterminent « la cause » sont encore plus intéressants pour se donner la force de gérer proactivement « l’effet »…

    Mais à moins d’avoir un CRM « bullet proof »: Comment calculer le taux de conversion, l’activité des vendeurs, le coût d’un lead ? Comment ne pas consacrer des heures interminables à calculer et recalculer ces ratios à la main à partir de chiffriers maison? Comment être sûr que l’information analysée est fiable quand elle ne sort pas d’un ERP?

    Quel type de logiciel ou de méthode recommandez-vous pour répondre à ces besoins du gestionnaire: générer automatiquement des indicateurs de business drivers de vente en se fiant les yeux fermés aux informations compilées?
    Barbara Manivet – Marketing Director chez Essor Stratégies

  9. Sales Expert Bob Beck

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  10. Ping : 20 Avantages de l’Intelligence d’affaires - Quotient Marketing | Quotient Marketing Inc.

  11. Isabelle

    Votre site est vraiment intéressant et je crois que j’ai finalement fait le tour! :) Malheureusement, vos liens : Voir les 10 étapes de l’intelligence d’affaires.
    http://www.quotientmanagement.com/methodologie/approche-it/
    et
    Les 10 étapes de création d’un tableau de bord automatisé.

    ne sont plus accessible…est-il possible de me les fournir? merci à l’avance

  12. Ping : Vous ne rencontrez pas vos objectifs? | Quotient Marketing Inc.

  13. Ping : 5 secrets pour choisir un bon KPI | Quotient Marketing Inc.

  14. sammy tomkins

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  15. Michel Rodel

    Merci Normand pour vos interventions et votre vision remarquable du commerce.
    Votre capacité de trouver le simple ou d’autres font des études durant des semaines me surprends à chaqu’une de vos interventions.
    Et un merci de plus pour le transfert de et du savoir.
    Vous donnez en plus un éclairage académique de haute valeur ajoutée.
    Certain que votre dynamisme et votre maîtrise orienté client va nous apporter encore bien des enseignements.
    Un lecteur assidu.
    Michel Rodel, Chef d’entreprise, CONFORT-SHOES SA

  16. Normand Béïque Auteur de l’article

    En guise de réponse:
    Les business drivers, sont les Indicateurs clés qui amènent la croissance des revenus aux ventes et marketing.
    Exemple:
    – Nombre de visites vs les objectifs de visites
    – Les demandes d’informations qualifiées (lead)
    – Nombres de propositions vs les objectifs de propositions
    – Lorsqu’un prospect fait une une demande de subventions pour un produit ou services que l’on offre. (peut être automatisé par un programme de veille informatique)
    etc.
    Pour plus d’information contactez-moi.

  17. Normand Béïque Auteur de l’article

    En effet Nathalie, c’est pourquoi nous disons toujours qu’un changement, ou un projet d’amélioration doit être coordonné, bien structuré et intégré dans la stratégie globale, sinon c’est un long chemin de croix. comme vous dites, qui se traduit par une perte d’argent et de temps.

    Le bon vieux admin 101: Planifier – Diriger – Exécuter – Mesurer.

    En travaillant de la sorte, nos clients obtiennent un retour substantiel sur leur investissement et ce, dès la première année. (3 pour 1). C’est pourquoi Quotient opte pour une orientation résultats en implantant le changement (CRM – BI – Dashboard – Amélioration de processus, etc) de manière à produire une valeur réelle avec des bénéfices mesurable et quantifiable.
    Il me surprend toujours que cet aspect soit perçu comme théorique et abstrait.

  18. Nathalie Fortin Auteur de l’article

    Merci beaucoup pour ta réponse Normand. Je suis tout à fait d’accord avec toi, lorsque les systèmes sont en place pour supporter les KPI.

    Il arrive parfois qu’une tout autre réalité existe où les systèmes sont fastidieux ou inexistants pour supporter les KPI tant demandés. Le terme de l’heure est l’importance des KPI et avec raison. Cependant, il faut s’assurer que la machine derrière soit prête. Parfois, on ne se donne pas les moyens de nos ambitions ou c’est un long chemin de croix (temps et $$) pour y arriver.

  19. Normand Béïque Auteur de l’article

    @ Nathalie,
    En effet le choix des bons KPI qui traduisent les critères d’évaluations de la performance dans les champs d’activités essentiels au succès visé, est TRÈS importante.
    Il existe toujours moyen de trafiquer les données pour camoufler une ratée, mais l’automatisation de ces rapports en rend la fraude plus difficile, mais éventuellement ces camouflages sont facilement repérés. Ce phénomène apparaît lorsque la direction applique un style de gestion avec la recherche de blâme, ce qui entraîne forcément cette réaction. Tou comme l’installation d’un CRM pour les mauvaises raisons.

    À titre d’exemple, nous avons rencontrés une firme d’architectes/ingénieurs où le département de comptabilité en exigeant que tous les projets soient rentables, les responsables de projets balançaient les heures pour rendre profitables les projets déficitaires. Ceci faussait complètement l’analyse de rentabilité et perpétuait les erreurs au niveau de l’évaluation des coûts dans les soumissions futurs. Sans rétroaction et prise de conscience de ce phénomène, il aurait continué indéfiniment.
    Il y a aussi un facteur qui fait que lorsque les activités sont suivis plutôt que seulement les résultats (input vs output), l’objectif de gérer ce que les gens contrôle donne beaucoup moins de place et de nécessité à ce genre de camouflage.

    L’objectif demeure de réduire le nombre d’informations inutiles, ne présenter QUE les données pertinentes à l’obtention des objectifs. Ensuite tout le monde a la même information, les mêmes objectifs et voit les mêmes résultats, ce qui est une clé essentielle de la mobilisation vers le succès.
    Normand

  20. Nathalie Fortin

    L’article est en effet très intéressant, merci. Dommage que je ne travaille pas dans ces domaines.
    De mon côté, mon expérience dans l’établissement de KPI m’indique qu’il faut bien prendre le soin de choisir les bons KPI.
    Lors d’une longue démarche d’amélioration ou de changement de culture, le fait de mettre une valeur à une chiffre, exemple, la couleur rouge, peut insiter les gens à « cacher » des informations ou à réprimander les gens lorsqu’en réalité nous voulons faire ressortir les problèmes.
    C’est excellent les KPI et toute entreprise se doit de s’en doter, c’est un moyen efficace pour surveiller la santé d’une compagnie. Par contre, ils peuvent être une arme à deux tranchants dans certains cas lorsqu’ils ne sont pas choisis et utilisés adéquatement.
    Par ailleurs, cela exige un système robuste pour supporter la démarche et la justesse de l’information. Plus on présente des chiffres, plus les gens en redemandent et « challengent » les résultats.

    C’est mon lot quotidien présentement :-)
    Merci encore et bonne journée!
    Nathalie Fortin, Quality System Business Unit Leader chez Bombardier

  21. Normand Béïque Auteur de l’article

    @Lise,
    En effet, plus la réalisation d’un tableau de bord pour piloter les indicateurs clés est automatisée, plus le temps d’entretien est réduit, et moins l’outil aura de chance d’être abandonné et plus il apportera un soutien à la prise de décision.
    Par contre pour son application en PME, je dirais que le besoin est bel et bien réel. Par contre les PME ne peuvent pas se payer des logiciels de BI comme Cognos de IBM, c’est pourquoi nous utilisons Excel 2007 ou 2010 qui est un logiciel très performant et très abordable.
    Pour la ceuillete d’information, Cristal Reports est un logiciel qui interface la très grande majorité des languages informatique.
    Voir les 10 étapes de l’intelligence d’affaires.
    http://www.quotientmanagement.com/methodologie/approche-it/
    Si vous avez des questions ou un besoin d’aide, vous pouvez me contacter.
    Normand

  22. Lise Amélie Roy

    Excellent article! Ça ma permis de voir tout de suite que j’ai probablement un indicateur qui est innaproprié.
    Un bémol: avec toute la volonté du monde, il est difficile pour les PME de suivre des indicateurs de performances quand nous devons aller chercher l’information à plusieurs endroit différent et coordonner le tout. À la longue, c’est la première chose que l’on délaisse dans le feu quotidien.
    Lise Amélie Roy, Chef d’entreprise, Aux Champs-Mignons inc, Québec

  23. Normand Béïque Auteur de l’article

    @Tanguy,
    Oui en effet, il est possible d’établir une corrélation mesurable entre le nombre de visites spécifiques à la promotion, et les ventes de ce produit, mais il faut le mettre en corrélation avec le volume normal de ce produit (benchmarking).
    L’important pour pouvoir retracer ces données spécifiques, est de mettre ce que j’appel un GPS sur le produit en promotion (code de produit différent, crédit en magasins, coupons rabais, code de rabais, etc)
    J’espère que cela répond à votre question.
    Bonne question et très intéressante pour une firme de développement web spécialisée en commerce électronique. Normand.

  24. Tanguy

    Merci pour cette synthèse très utile ! Lorsque vous parlez du KPI productivité de la publicité par canal, est-ce que vous intégrez une mesure du nombre de visites faites sur le site Web et les augmentations des ventes en magasin observées en conséquences (une corrélation évidente par exemple) ?

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