8 stratégies pour améliorer le service à la clientèle

Chaque entreprise estime que son service à la clientèle est excellent. En réalité, le service client de la majorité des entreprises est médiocre. L’expérience est généralement désagréable, insatisfaisante, parfois humiliant, et certainement coûteux pour les deux parties.

Un bon service à la clientèle est une partie intégrante de l’entreprise qui affecte les objectifs les plus importants de l’entreprise, comme la satisfaction de la clientèle, la loyauté, la rétention, l’achat des options, le référencement, etc. À la lumière de ces implications commerciales, il existe une pression continue sur les entreprises pour améliorer la perception des clients de leurs services.

Améliorer le service à la clientèle peut se produire si les organisations revoient certaines stratégies d’affaires. À mon avis, les huit stratégies suivantes peuvent vous aider à améliorer le service à la clientèle de votre entreprise ou de vous aider à se poser les bonnes questions.

1- Intégration dans la planification globale de l’entreprise:

La quantité et la nature des exigences du service à la clientèle sont directement reliées avec les activités de plusieurs autres fonctions. Les entreprises doivent intégrer les exigences du service à la clientèle dans tous les aspects des activités corporatives, comme la conception des produits, les achats, la production, la manutention, la tarification, la communication, et de la culture d’entreprise. Cela aiderait les organisations à mieux se préparer aux demandes du service à la clientèle. Il faut rendre le service à la clientèle, la responsabilité de toute l’organisation.

2- Changement d’attitude face au service à la clientèle:

En dépit d’être une activité critique, la fonction de service à la clientèle ne génère pas le même respect et enthousiasme que plusieurs autres fonctions dans l’entreprise. Beaucoup considèrent qu’il est sale, servile, et désagréable. Dans les centres de service, les ressources financières sont, la plus part du temps, bien inférieures à celles retrouvées dans les ventes et le marketing. Si le budget est déjà insuffisant aux ventes ou au marketing, imaginez la qualité de services que les clients obtiendront!

L’attitude d’une organisation envers ce service est purement le reflet de son attitude envers ses clients. La direction doit agir à titre d’exemple pour le respect de sa clientèle et du service qui lui est offert pour que le reste des employés suivent le pas.

3- Intégration avec le marketing:

Les clients sont une ressource importante pour le marketing. Ils sont les ambassadeurs les plus crédibles de la marque, leur mot de recommandation est beaucoup plus efficace que toutes les autres activités de marketing qui peuvent être mis en place. Compte tenu de son importance dans la commercialisation, les organisations devraient mettre le marketing comme seul responsable du service à la clientèle. Si nécessaire, les organisations pourraient aussi créer une fonction marketing client distinct pour nourrir, protéger, et tirer profit d’une manière beaucoup plus productive de son principal actif, ses clients!

4- Mettre de côté l’approche de centre de profit:

De nombreuses organisations tentent de réaliser un bénéfice au service à la clientèle. Dans une approche de centre de profit, des activités génératrices de revenus comme les ventes de contrats de maintenance, pièces de rechange et les frais d’appels de services dispendieux, deviennent plus importants que les objectifs d’affaires. Les ventes à faibles marges de profit sont normalement la raison de l’approche centre de profit, en tentant d’augmenter le profit par le service à la clientèle. Cette approche ne peut pas fonctionner parce que les clients s’attendent à des frais de service bas, si le prix d’achat du produit est bas. Des frais de service coûteux forceraient également les clients à opter pour d’autres fournisseurs de service moins dispendieux.

La gestion de la marque et les objectifs d’affaires devraient être les seuls buts de la fonction de service à la clientèle. La valeur d’ensemble de ces mesures, tant à court terme qu’à long terme, sera toujours plus élevée que les bénéfices réalisés par des activités normales de service. Une approche de centre de profit ou de centre orienté sur les coûts, sans tenir compte des objectifs d’affaires, porterait inévitablement préjudiciable à la marque.

5- Adoption d’une politique de prix de rétention:

Le prix de n’importe quel produit ou service, devrait inclure le coût d’acquisition et le coût de la rétention, y compris le coût du service. L’élimination du coût de service et du coût de rétention pour rendre le prix de vente plus attrayant, ne ferait que mettre de la pression pour forcer l’entreprise à récupérer la marge perdue par des transactions ultérieures.

Il est faux de croire que les clients ne méritent pas un bon service, simplement parce que le prix de vente a été faible. Chaque client, quel que soit le prix qu’il paie, s’attend à un bon service.

Le prix du produit devrait donc avoir une marge suffisante pour répondre à ces attentes.

6- Gérer les attentes:

Les clients ont des attentes de services qui sont explicites et implicites. Les attentes explicites sont formées par les promesses faites au moment de l’achat. L’entreprise a donc un contrôle absolu sur les attentes explicites. Par contre, les attentes implicites qui sont formées par la perception des clients de l’image de marque, la réputation et le supplément de prix à payer pour une telle marque, sont beaucoup plus difficiles à mesurer et à gérer. Habituellement, les organisations ne mesure seulement que les engagements explicites.

Ne pas identifier et mesurer les attentes implicites, est une grande raison de l’écart entre la compréhension de la qualité du service rendu par l’entreprise et la perception des clients du service reçu.

La perception de la qualité du service reçu par les clients ne s’améliorera que lorsque ces deux attentes sont comblées.

7- Reconnaître le renversement des rôles:

Les entreprises font des publicités émotives pour vendre, mais fournissent un service après vente en suivant des règles strictes. Les clients par contre, achètent rationnellement, mais réagissent d’une manière émotive aux problèmes et aux interruptions de service. La prise de conscience de cette inversion des rôles peut aider les entreprises à comprendre la déception du client et d’adopter une réponse de service plus appropriée.

Les dirigeants devraient continuellement se rappeler qu’ils ne sont pas face à des produits défectueux, mais avec les émotions des gens causées par des produits défectueux.

8- Mettre l’emphase sur la convivialité des clients, pas la vôtre:

La plupart des politiques du service à la clientèle et les procédures ne sont pas conviviales. Les centres de services sont plutôt rares, les emplacements sont éloignés, les lignes téléphoniques sont toujours occupées, le minutage des appels nuisent souvent à la recherche de solutions durables, les horaires des centres de service sont souvent en conflit avec les heures de travail des clients et les temps d’attente au centre de service est toujours trop long. En plus, les clients insatisfaits se font demander de remplir de longs formulaires, de répondre à des questions qui sont structurées de manière à créer chez le client un sentiment où il se sent responsable du problème, subir des attentes démesurées et devoir écouter en détail les restrictions des politiques internes. En fait, tout cela est humiliant et manque cruellement de considération.

Conclusion :

Il est important de constater que la suppression des principaux irritants, et l’amélioration de l’expérience client, même bien identifiées, entraînent nécessairement un investissement financier, un engagement corporatif, une stratégie claire et bien communiquée, un suivi et une évaluation constante des paramètres.

Ce doit donc faire partie intégrante d’un projet stratégique bien structuré.

Ce n’est pas une perte de temps que de s’arrêter pour bâtir le plan stratégique, avant de repartir dans la nouvelle direction, si ce n’est que pour savoir comment le projet sera mesuré.

Pour en savoir plus, je vous invite à lire ces 2 articles:

22 réflexions au sujet de « 8 stratégies pour améliorer le service à la clientèle »

  1. koutouan

    je besoin de votre avis sur le thème suivant L’importance du callcenter au sein d’une structure academique.

  2. Ping : 8 stratégies pour améliorer le service à la clientèle | Quotient Management | Service à la Clientèle | Scoop.it

  3. Séverin BABINGUI

    Cet article est vraiment un outil pour mon équipe et moi même,superviseur d’un call center,j’ai beaucoup appris grâce à ce dernier! merci!

  4. Ping : Quoi faire: Vos clients vous quittent | Quotient Marketing Inc.

  5. Ping : Suggestions de lecture semaine: Gérer Sa Pme

  6. Ping : Vous ne rencontrez pas vos objectifs? | Quotient Marketing Inc.

  7. Ludovic Meynadier

    Une analyse intéressante mais qui AMHA se limite à améliorer la perception par le client du service à la clientèle, sans forcément amener à l’amélioration des produits et/ou services vendus.
    Sur le long terme, ces 8 propositions me semblent insuffisantes pour garantir un avantage concurentiel.
    Ludovic Meynadier, Internet Manager at Lavoisier

  8. France Joyal

    À mon avis, le service à la clientèle devrait faire parti du groupe de Ventes & Marketing et non des Opérations comme c’est trop souvent le cas. Par expérience, je peux vous affirmer que malheureusement, ils sont souvent 2 centres de profit (ou perte) différent, gérés par 2 types de gestion différente ayant pour résultat un but différent.
    Pour s’assurer d’une continuité de la satisfaction des clients, service après-vente, il est impératif que tous les employés aient la même philosophie. Et s’ils sont gérés de la même manière, avec le même but commun, bénéficiant de la même formation que les représentants, la transition pour les clients sera entièrement transparente.
    Les gens les plus motivés à travailler dans un environnement de service à la clientèle et qui ont du succès sont souvent ceux qui ont des commissions ou bonus de performance, relié à la vente et/ou la satisfaction des clients.

    N’oublions pas que ça peut prendre des années à convaincre un client de faire affaire avec nous alors que quelques minutes suffisent pour le perdre à jamais. Il est donc très rentable pour une entreprise de « s’occuper » autant de ses employés du service à la clientèle que de ses représentants.
    France Joyal, Directrice de service a la clientele (ventes internes)

  9. Brigitte Allard

    Bonjour,
    Voilà des propos directs mais malheureusement vrais ! Je recommanderai votre billet à des PME. J’ai particulièrement apprécié les stratégies 6, 7 et 8. J’affectionne particulièrement la stratégie 3 « Intégration du marketing ». D’ailleurs, si les politiques et processus d’affaires ne sont pas en ligne avec cette intégration : efforts couteux et vains. La synergie d’équipe de gestion est essentielle pour l’intégration.
    Brigitte Allard, Présidente et conseillère 0 % Complaisance – ADN Marketing : Stratégies de positionnement

  10. Sylvie Bédard

    Que de commentaires intéressants. Ce sont ces préoccupations qui m’ont inspiré le nouveau P du marketing : la Présence. Avec la mesure de l’indice de Présence organisationnelle (somme de l’indice de Présence externe – l’expérience-client et de l’indice de Présence interne – l’expérience-employé), nous avons tous les éléments pour recadrer les éléments d’une bonne qualité de service adapté à la nouvelle réalité numérique.

    Je pense que les statistiques pour le partage d’une expérience pour un bon ou un mauvais service sont sous-estimées. Voir mon blogue sur la valeur de l’opinion en ligne à l’ère du triomphe de la transparence. http://sylviebedard.net/2010/05/31/le-triomphe-de-la-transparence-votre-opinion-compte/

    Vive l’intelligence collective!
    Sylvie Bédard , Auteure et Stratège marketing axée nouvelles technologies

  11. Joanna Kufedjian

    Merci, l’article est très intéressant! Ça appui beaucoup l’idée qu’il faut de plus en plus créer une expérience agréable pour le client, de A à Z, non seulement se contenter de lui vendre un produit ou un service.
    Joanna Kufedjian, Communications Coordinator, Corporate Programs at Uni-Select Inc.

  12. Chantal Bossé

    Nous faisons des évaluations du service à la clientèle dans différents types d’entreprises depuis près de 20 ans. Au fil des années, nous avons développé notre propre méthode d’évaluation et elle nous a permis d’identifier 2 éléments importants à considérer et ce, peu importe le domaine. Donc, à vos 8 excellentes stratégies, j’ajouterais qu’une formation aidant à gérer les différents comportements humains et la mobilisation des employés sont essentielles afin d’offrir à nos clients une qualité de service au-delà de leurs attentes.

    Attention toutefois: offrir un service au-delà des attentes de notre client ne veut pas nécessairement dire qu’on lui donne tout ce qu’il demande! Mais s’il a l’impression que nous l’avons écouté et avons fais notre bout de chemin tout en lui expliquant les limites, alors il sera satisfait.
    Chantal Bossé, Owner, CHABOS inc., Presentation professional, Design and development of interactive presentations

  13. Louise Lahaie

    Une «vraie» qualité de service à la clientèle joint 2 mondes : l’humain et la technologie, sans les 2 les entreprises ne peuvent aspirer à se distinguer de ses compétiteurs et à survivre dans un monde maintenant éclaté. Il faut que les ingénieurs parlent aux spécialistes des ressources humaines, il faut que les techniciens parlent à ceux qui utilisent leur technologie, le secret réside dans l’ouverture d’esprit, la communication, la proactivité, des principes humains souvent oubliés. Au coeur de tout cela, LE CLIENT ! que veut-il, que perçoit-il, qu’en pense t-il ?
    Louise Lahaie, Propriétaire de Lahaie, spécialiste de la qualité en service à la clientèle

  14. Normand Béïque Auteur de l’article

    Merci de votre commentaire, et je suis bien en accord avec le point de pré-formation que vous amenez, l’ayant vécu moi-même.
    Alors les intervenants du domaine semblent être bien en accord avec l’identification des besoins fait dans cet article. Il est donc temps de passer à l’action et de s’organiser.
    Il faut donc un projet clair à travers un Système Opérationnel de Gestion, soit le fameux:
    PLANIFIER – DIRIGER – EXÉCUTER – MESURER.

    Pour plus d’information, appelez-moi.

  15. France Joyal

    Par exprérience je peux confirmer que malheureusement votre article reflète trop bien la réalité en entreprise pour le service à la clientèle.
    Les solutions proposées dans cet article sont effectivement d’un grand aide et je rajouterais un point important : avant la mise en marché d’un nouveau produit, il est important d’offrir une formation complète au service à la clientèle ainsi que des outils permettant de traiter avec les appels de service. Ceci afin de s’assurer que le service à la clientèle ait en main tous les outils nécessaires afin de répondre efficacement et avec confiance aux questions de la clientèle.
    Ayant fait affaire 12 ans avec des professionnels en plomberie, je peux vous assurer que même ce qui parait évident aux concepteurs du produit ne l’est pas toujours chez nos clients.
    France Joyal, Directrice de service a la clientele (ventes internes)

  16. Normand Béïque Auteur de l’article

    Merci pour les compliments Catherine Gauthier, mais l’important et la difficulté précise est justement de faire ce revirement de perception que vous mentionnez, où la plainte, le commentaire et la critique d’un client devient 1) une source d’information importante, 2) beaucoup moins coûteuse que les méthodes de sondage et de focus group et 3) la création d’ambassadeur de la marque.

    Saviez vous qu’un client qui a eu un problème et que ce problème a été bien réglé, est PLUS satisfait qu’un client qui n’a pas eu de problème?
    En effet le client qui a eu un problème bien solutionné, a eu la chance de découvrir la vision du fournisseur et son désir profond de satisfaire sa clientèle, tandis que que le client sans problème considère l’expérience globale comme tout simplement normale.
    ATTENTION: Le client satisfait (ayant eu un problème bien résolu) le dit 3 personnes et le client insatisfait (ayant eu un problème mal résolu) le dit à 10! Le client n’ayant pas eu de problème, n’en parle que très peu, car il considère son expérience comme NORMALE, rencontrant ses attentes.

  17. Normand Béïque Auteur de l’article

    Bon point que vous amenez ici, Fabienne. Lorsque le service à la clientèle est perçu de l’interne comme une source d’informations précieuses sur la perception de l’entreprise et des produits par la clientèle, les coûts pour régler les problèmes et de la gestion de l’information récoltée, sont classés comme un investissement marketing, tout comme un sondage client ou un Focus Group.
    Les télécoms sont un bel exemple; aux réceptions et évènements, les gens ne parlent que de leurs forfaits téléphoniques, Internet, des abus qu’ils ont subit et des petits trucs presque frauduleux qu’ils ont mis de l’avant pour obtenir satisfaction.

  18. Fabienne Raphaël

    Je trouve effectivement que le service a la clientèle est un departement clé pour la progression de l’entreprise. C’est par les commentaires de ses clients que l’entreprise peut identifier les besoins reels de sa clientèle et ajuster ses strategies et ses objectifs.
    Fabienne Raphaël, Chef d’entreprise, Excellence HomeStaging

  19. Normand Béïque Auteur de l’article

    Merci de votre commentaire, spécialement venant de quelqu’un de l’univers des centres d’appels, qui considère que les centre de contact client sont une véritable source d’avantage compétitif pour les entreprises.

  20. Catherine Gauthier

    Bonjour,
    J’aime bien votre premier point sur l’Intégration dans la planification globale de l’entreprise. Il faut en effet rendre toute l’organisation responsable (même la plus haute instance de la direction!) d’un bon service à la clientèle et non simplement le centre d’appel (centre de service à la clientèle). Il faut en effet que les plaintes des clients soient prise en compte dans le développement de produit… Le client peut nous en apprendre beaucoup sur notre produit, car c’est bien lui qui l’utilise au final!
    Une entreprise qui offre un bon service à la clientèle gagne à tous les niveaux : des produits à l’écoute des besoins des clients, des clients satisfaits, mais aussi des employés qui sont fière de travailler pour l’entreprise et qui pourraient éventuellement être plus fidèle à cette dernière! Dans un marché de pénurie de main d’oeuvre, un employé fidèle vaut cher!
    Sans m’étendre sur mes bons commentaires de votre article, j’ajouterais que les entreprises doivent comprendre que le client qui se plaint vous fait un cadeau… Les clients devraient être encouragés à se plaindre et une compagnie devrait faciliter l’accessibilité au département qui s’en occupe : l’information fournie aura une valeur inestimable… Je crois que le département de service à la clientèle est non pas un département de coût pour l’entreprise, mais bel et bien un investissement pour le futur!
    Merci pour votre article, Catherine Gauthier

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